Правила етики в роботі ЖКП “Немішаєве”

З метою покращення обслуговування громадян, а також сприяння позитивному іміджу підприємства, ЖКП “Немішаєве” запроваджує для своїх працівників Правила етики та спілкування з споживачами. У випадку порушення зазначених правил на працівників будуть накладатись дисциплінарні міри відповідальності.

Тому просимо кожного споживача, який буде стикатись з неетичними діями наших працівників, одразу повідомляти про це або шляхом розміщення допису на сторінці ЖКП у фейсбук або по телефону “гарячої” лінії підприємства – (073) 040-96-32.

Правила та поради для працівників ЖКП «Немішаєве» щодо службового етикету та спілкування зі споживачем.

Вироблення системи доброзичливих взаємин у середовищі співробітників та у взаємовідносинах зі споживачами впливає на репутацію підприємства, а також має значний вплив на його економічне становище. Корпоративна культура, в якій вироблені основні норми і правила етикету, вдосконалює формування позитивного корпоративного іміджу.
На сьогодні, ми маємо явище виразного дефіциту елементарної ввічливості та вихованості у спілкуванні. Тому для покращення соціально-психологічного клімату колективу та вдосконалення взаємовідносин зі споживачами, ми повинні дотримуватись наведених нище основних принципів службового етикету.

1. Принцип гуманізму, людяності, який втілюється безпосередньо в моральних вимогах до культури взаємовідносин: ввічливість; тактовність; скромність; точність.
Ввічливість – форма взаємовідносин між людьми, сутність яких – доброзичливість, бажання добра іншій людині. Ввічливість має такі вияви, як уважне ставлення, готовність надати послуги іншій людині. Добре ставлення до людей – це головна основа моральності службового етикету сучасної організації. Існують різні сторони або відтінки ввічливості: коректність, шанобливість, люб’язність, делікатність. Коректність – підкреслено офіційна, переважно службова й дещо сухувата, холодна ввічливість, особливе вміння стримувати себе в будь-яких обставинах, конфліктах. Шанобливість – ввічливість, яка підкреслює повагу до людини, виявляється у ставленні до людей похилого віку. Люб’язність – прагнення бути приємним і корисним (виявляється в дрібних послугах, уважності). Делікатність – ввічливість у поєднанні з особливою м’якістю й глибоким розумінням внутрішнього стану та настрою інших людей. Також одним із елементів ввічливості є повна заборона використання у спілкуванні з іншими людьми нецензурної та жаргонної лексики, а також вживання будь-яких слів та виразів які можуть образити співбесідника.
Тактовність. У латинській мові слово “такт”” означало дотик, почуття. Це те чуття міри, яке підказує людині в певній конкретній ситуації передбачливо не зауважувати помилок і вад іншої людини, не робити їй зауважень у присутності інших осіб, не ставити запитань, які ставлять співрозмовника в невигідне становище.
Скромність – уміння співвіднести самооцінку з думками людей, які нас оточують, не переоцінювати себе, не підкреслювати своєї значущості та не афішувати своїх переваг, вміти при цьому стримувати себе.
Точність – вміння цінувати своє слово, виконувати те, що було обіцяно, своєчасно приходити, не запізнюватися.

2. Принцип доцільності дій.
Сучасний службовий етикет передбачає, що все у спілкуванні має бути поміркованим та простим. Якщо ми не знаємо, як поводити себе в якійсь нестандартній для нас ситуації, то варто керуватись принципом доцільності і зручності. Хоча треба пам’ятати, що зручно повинно бути не тільки нам, а й людям, що нас оточують.
Реальне життя складне й багатогранне, і тому виникають ситуації, що не регулюються встановленими правилами і нормами. Сучасний етикет не догматичний, він передбачає можливість вибору.

3. Принцип естетичної привабливості поведінки.
Сучасний загальний етикет та службовий етикет підприємства зорієнтовані на єдність форми та змісту вчинків їх посадових осіб та працівників. Тому доброзичливе ставлення до людей має бути естетично оформлене, бо будь-який вишуканий і шляхетний за намірами вчинок може за формою виглядати непривабливо й безглуздо або й втратити свій благородний моральний зміст. Найбільше це виявляється в манерах, жестах, міміці.
Основним принципом поведінки з точки зору службового етикету можна вважати глибоку повагу до інтересів та почуттів інших співпрацівників, усіх громадян, які переступають не лише поріг нашого підприємства, а й контактують у неформальній ситуації.
Порядок привітань і звертань
В службовому етикеті немає дрібниць, велике значення мають привітання як зовнішні прояви поваги. Система роботи житлово-комунального господарства є ієрархією, тобто існує поділ на вищі й нижчі посади, чини; суворий порядок підлеглості нижчих щодо посади або чину осіб вищим.
Велике значення під час вітання має манера триматись: на людину, з якою вітаєтесь, слід дивитися прямо з приємним виразом обличчя (посмішкою); негарно виглядає людина, яка подає праву руку для привітання, а ліву руку тримає в кишені, дивиться убік, додолу або продовжує розмовляти з іншою особою. Чоловік має встати, якщо він сидів, для привітання жінки або старшого (за віком, становищем, посадою).
В Україні в офіційних обставинах та в побутовому колі залежно від регіону вживають такі звертання: “пан”, “пані”, “панове”, “панство”, “добродій”, “добродійка”, “добродії”.
Правила ведення телефонної розмови
Специфіка роботи нашого підприємства зумовлює безперервний двосторонній обмін інформацією за допомогою телефонного зв’язку.
Але телефоном необхідно вміти правильно користуватися. Це вміння приходить під час засвоєння правил етикету телефонних розмов. Незнання цих правил, невміння лаконічно, чітко і грамотно викладати свої думки завдає шкоди репутації працівника, призводить до значних втрат робочого часу (до 20-30%).
Поради, які спираються на вимоги етикету до спілкування по телефону:
– будь-яка телефонна розмова передбачає ввічливу форму спілкування, привітність та доброзичливість;
– відповідно до вимог етикету під час відповіді на вхідний дзвінок, Ви маєте привітатися, назвати своє прізвище й організацію (можливо, назву структурного підрозділу);
– уважно слухайте співрозмовника, не перебивайте його;
– стежте за своїм тоном та інтонацією, стримуйте вияви нетерплячості та відсутності інтересу до теми розмови;
– прагніть, щоб Ваші фрази, по можливості, були короткими;
– якщо Ви спілкуєтесь з відвідувачем і в цей час дзвонить телефон, слід попросити у відвідувача пробачення за перервану розмову, зняти трубку, привітатись, назватися і повідомити, що Ви ведете бесіду з відвідувачем, домовитись про те, щоб перенести розмову на інший, зручніший для Вас обох час;
– завершуючи телефонну розмову, слід дотримуватися основного правила етикету: першим кладе трубку той, хто зателефонував;
– якщо під час розмови Вас роз’єднали, передзвонює той, хто дзвонив перший;
– важливо ввічливо завершити розмову. Можна скористатися такими фразами: “Вибачте, що перериваю Вас, але я боюся запізнитися на нараду” або «Надзвичайно приємно з Вами спілкуватися, але я зобов’язаний передзвонити до іншої організації. Чи можу я Вам зателефонувати пізніше?». Для завершення розмови можна зіслатися на необхідність завершити до визначеного терміну роботу або прийняти відвідувача, який чекає. Найважливішим у цій ситуації є делікатність, щоб у співрозмовника не залишалось неприємного враження від спілкування з Вами;
– якщо той, хто телефонує, забув назвати себе, варто запитати: «Пробачте, з ким я розмовляю?», «Чи можу я дізнатися, з ким розмовляю?», «Чи можу я йому передати, хто дзвонить?»;
– будьте ввічливі, якщо хтось помилився номером;
– уникайте тривалих телефонних розмов;
– усі телефонні переговори повинні проводитись тільки на діловому рівні;
– для раціонального телефонного спілкування необхідно проінформувати потенційних постійних абонентів (підлеглих, колег, друзів, родичів) про те, коли вони не повинні дзвонити;
– переадресовуйте телефонні дзвінки з деяких питань тим, хто конкретно займається цією роботою;
– коли Вас з’єднали з абонентом, слід привітатись, назвати своє ім’я та прізвище, а також місце роботи і посаду. Своє ім’я та прізвище слід вимовляти чітко і повільно;
– куди б Ви не телефонували, ніколи не можна починати розмову з питань «Хто це?» або «Хто говорить?».
Ось які початки фрази вважаються ознакою ввічливості:
Доброго ранку (дня, вечора)!
Чи можна попросити…
Чи можна покликати…
Чи не могли б Ви попросити…
Чи Вам не важко попросити…
В офіційному звертанні телефоном неприпустиме: «Петренка!» (без привітання,
без «будь ласка» чи «прошу», без посади або імені та по батькові).
Важливою слід вважати неприпустимість передавання під час спілкування
телефоном інформації конфіденційного та закритого характеру.
До вихідного дзвінка слід готуватися, чітко визначивши для себе: мету розмови,
питання, які необхідно поставити; документи та матеріали, потрібні Вам для розмови.
Правила, яких потрібно дотримуватись при спілкуванні з споживачами .
При прийомі споживачів слід дотримуватися таких рекомендацій:
– вислухайте відвідувача до кінця і не переривайте його;
– не займайтеся одночасно іншими справами. Якщо Вам необхідно закінчити розмову по телефону або з іншим працівником, читання документу та ін., вибачтесь;
– в разі потреби допоможіть викласти думку; дайте зрозуміти, що Ви налаштовані доброзичливо;
– пам’ятайте, що привітність, ввічливість, чемність, посмішка, стриманість повинні бути основними елементами поведінки;
– свою відповідь не починайте з вказівок на недоліки і суперечності або з критики. Починати треба з того, що найбільше цікавить співрозмовника, у чому є найбільш вірогідною згода;
– не говоріть про те, в чому Ви не впевнені;
– якщо проблема, яка турбує відвідувача, виходить за межі Вашої компетенції, направте його у відповідну організацію або до потрібного йому працівника, підкажіть шляхи розв’язання проблеми;
– споживач може бути незадоволений результатом бесіди, проте повинен відчути, що йому прагнуть допомогти;
– чітко сформулюйте причину відмови;
– в разі потреби вибачтесь, що не змогли йому допомогти. Не давайте зайвих обіцянок;
– зізнайтесь у помилці, якщо її припустили, не шукайте винних і тим більше не придумуйте їх. Зізнайтеся, якщо неправі, – все це лише сприятиме зростанню Вашого авторитету, поваги до Вас;
– не допускайте нетактовності і тим більше грубості щодо себе, свого підприємства, предмету розмови, колег. Використовуйте у цьому випадку фрази типу «Вибачте, Ви спокійніше можете говорити?», «Прошу Вас у такому тоні зі мною не розмовляти», «Мене це не цікавить», «Прошу Вас утриматися від подібних оцінок» та ін.
Цих же рекомендацій потрібно дотримуватись і у розмові з своїми колегами.
Життя набагато складніше і в професійній діяльності ЖКП «Немішаєве» трапляються такі ситуації, які досить важко передбачити навіть у найповнішому зведенні правил етикету. Але ми повинні вдосконалити нашу суспільну та ділову поведінку. Споживач головний в нашій роботі і це потрібно пам’ятати кожну хвилину. Це впливає на ставлення до нас громади та покращує наше економічне становище.